Desaťtisíce pracovníkov v tomto odbore si môžu vydýchnuť, AI ich zatiaľ nenahradí
Umelá inteligencia zatiaľ nedokáže nahradiť všetky profesie.
Nie je žiadnym tajomstvom, že umelá inteligencia je dnes všadeprítomná. Vďaka AI dokážeme automatizovať obrovské množstvo úloh, ktoré sa opakujú alebo sú založené na predvídateľných vzorcoch. Nedávny výskum však prišiel so znepokojivou predikciou, vo vyspelých krajinách je možné nahradiť približne 3,3 % pracovných pozícií umelou inteligenciou. Hovoríme tu pritom o úplnom nahradení človeka robotom. Ak by sme sa však pozreli na pracovné miesta, kde je možné nahradiť len časť práce technológiami AI, vo vyspelom svete ide až o 34 % pracovných pozícií, ktoré sú potenciálne ohrozené.
Zo štúdie vo všeobecnosti vyplynulo, že najviac ohrozené sú pozície s opakujúcimi sa činnosťami, ale aj tie, ktoré si vyžadujú vysokú kognitívnu náročnosť, napríklad v oblastiach ako médiá, vývoj softvéru či finančný sektor.
Pre zaujímavosť, podľa analýzy OECD je až 13,3 % slovenských pracovníkov zaradených do kategórie s vysokým rizikom automatizácie.
AI nie je univerzálne riešenie
Na druhej strane prax ukazuje, že AI nedokáže nahradiť všetky pracovné pozície a to ani v prípadoch, kde by sa to na prvý pohľad zdalo ako ideálne riešenie. Dôkazom je aj nedávny prieskum spoločnosti Gartner. Jedným z príkladov sú ľudskí operátori v zákazníckom servise, ktorí často riešia opakujúce sa problémy.
Možno si už zažil situáciu, keď si volal na podporu rôznych firiem a na druhej strane linky sa ozval robot. Ak si s ním musel riešiť nejaký problém, pravdepodobne si sa ďaleko nepohol a zanevrel si na celú spoločnosť.
Neprehliadni
Výskum Gartneru však ukazuje, že firmy si tieto limity začínajú uvedomovať a postupne upúšťajú od konceptu AI agentov. Hlavné posolstvo ich správy je, že ľudskí operátori zostávajú nenahraditeľnou súčasťou zákazníckeho servisu a to aj napriek snahám prejsť na tzv. „agent-less“ model, teda servis bez ľudských pracovníkov.
Podľa analýzy až 50 % spoločností, ktoré pôvodne plánovali nahradiť svojich zamestnancov AI technológiami, od týchto plánov upustilo. Navyše, až 95 % lídrov v oblasti zákazníckeho servisu plánuje ponechať ľudských agentov ako strategickú súčasť svojho fungovania.
„Aj keď má umelá inteligencia veľký potenciál transformovať zákaznícky servis, nie je všeliekom. Ľudský dotyk zostáva v mnohých interakciách nenahraditeľný a organizácie musia technológie vyvážiť s ľudskou empatiou a porozumením,“ uviedla Kathy Rossová, senior analytička v oblasti zákazníckeho servisu a podpory v spoločnosti Gartner. „Najefektívnejšou stratégiou na poskytovanie výnimočných zákazníckych skúseností je hybridný prístup, kde AI a ľudskí agenti spolupracujú,“ uzatvára.
